ISO 9000 - Gestão da Qualidade

O que significa a sigla ISO?

ISO significa Organização Internacional para Normalização (International Organization for Standardization ) localizada em Genebra, Suíça. A sigla ISO é uma referência à palavra grega ISO, que significa igualdade

O propósito da ISO é desenvolver e promover normas e padrões mundiais que traduzam o consenso dos diferentes países do mundo de forma a facilitar o comércio internacional. A ISO tem 130 países membros. A ABNT é o representante brasileiro.

A ISO trabalha com 180 comitês técnicos (TC) e centenas de subcomitês e grupos de trabalho.


O que é a série ISO 9000?

A ISO 9000 é uma série de 4 normas internacionais para "Gestão da Qualidade" e "Garantia da Qualidade". Ela não é destinada a um "produto" nem para alguma indústria específica. Tem como objetivo orientar a implantação de sistemas de qualidade nas organizações.

As regras e os padrões da Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade são complementares aos padrões do produto, e são implantados para melhorar a sua qualidade, com impacto na funcionalidade do Sistema da Qualidade.

A série é composta das seguintes normas:

• ISO 9000 - Fundamentos e vocabulário.

• ISO 9001 - Sistemas de gerenciamento da qualidade - requisitos.

• ISO 9004 - Sistemas de gerenciamento da qualidade - guia para melhoramento da performance.

• ISO 19011 - Auditorias internas da qualidade e ambiental.

A série ISO 9000 foi adotada no Brasil, palavra por palavra pela ABNT com o nome de NBR 9000.


Que tipo de informação encontramos na série ISO 9000?

A ISO 9000 e a ISO 9004 são guias e a ISO 9001 representa requisitos de Sistema da Qualidade para uso em situações contratuais, que exijam a demonstração de que a Organização fornecedora é administrada com qualidade. Mais detalhadamente temos:

• ISO 9000 - descreve os fundamentos do sistema de gerenciamento da qualidade e especifica a sua terminologia.

• ISO 9001 - Especifica os requisitos do Sistema da Qualidade para uso onde a capacidade da organização de prover produtos que atendam ao cliente e aos requisitos regulatórios precisa ser demonstrada.

• ISO 9004 - Fornece diretrizes para implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade, incluindo os processos para melhoria contínua, que contribui para a satisfação dos clientes da organização e outras partes interessadas.

• ISO 19011 - provê guia para o gerenciamento e condução de auditorias da qualidade e ambiental.


Como foram desenvolvidas as nomas ISO 9000?

Foram desenvolvidas pelo comitê técnico TC-176 da ISO no período de 1980 a 1987.

No Brasil elas foram desenvolvidas (traduzidas) pelo Comitê Técnico Brasileiro - CB 25.


Com que frequência elas são revisadas?

Elas são revisadas a cada 5 anos. Já foi realizada a primeira revisão em julho de 1994. Na próxima revisão será publicada em dezembro/2000.


Qual é o impacto da ISO 9000 nos negócios?

Acredita-se que a política de comércio tende para o processo de Certificação de Sistemas da Qualidade. A Certificação de Sistemas da Qualidade será fundamental para negociar produtos e serviços a nível mundial

Mais de 270.000 organizaçãos já foram certificadas no mundo e pelo menos 130 países já adotaram as normas ISO 9000. O Brasil conta com cerca de 6.000 organizaçãos certificadas ( dados de dez/99).

As organizaçãos já certificadas estão exigindo dos seus fornecedores e prestadores de serviços a implantação de sistemas de qualidade na linha da ISO 9000. Portanto para vender para essas 6000 organizaçãos brasileiras é fundamental implantar sistema de qualidade de acordo com as normas da série ISO 9000.


O que significa obter a certificação ISO 9000?

Significa que o Sistema de Qualidade da Organização foi avaliado por uma entidade independente reconhecida por um organismo nacional de acreditação, e considerado de acordo com os requisitos da norma ISO 9001.


Qual a validade da certificação?

O certificado tem validade de 3 anos. Após esse prazo ele precisa ser renovado. Além disso a cada 6 meses o sistema é auditado para verificar se ele continua a atender aos requisitos da norma. O certificado poderá não ser revalidado se a organização deixar de cumprir os requisitos.


Quais são os requisitos da ISO 9001?

A ISO 9001 agrupou os requisitos em quatro grandes grupos:

• Responsabilidade da Direção

• Gerenciamento de recursos

• Realização do Produto

• Medição, análise e melhoria, e MELHORIA CONTÍNUA DE DESEMPENHO


Quais são as etapas necessárias para a certificação?

1. Comprometimento da Direção É fundamental o comprometimento da direção da organização. Além dos benefícios e vantagens, a Diretoria deve estar consciente das dificuldades da implantação e do investimento necessário ( tempo das pessoas, recursos financeiros para consultoria, treinamento e certificação ).

2. Seleção e designação formal de um coordenador. O coordenador tem um papel importante no processo. Além de conhecimentos específicos de qualidade, deve Ter características que facilitarão o trabalho como: facilidade de comunicação, acesso fácil aos membros da organização, conhecimento da instituição, etc.

3. Formação do Comitê Coordenador O Comitê é normalmente formado pela Diretoria, pelos Gerentes ou Chefes e pelo Coordenador da Qualidade. Tem como responsabilidade a realização da análise crítica periódica do sistema de qualidade implantado.

4. Treinamento. Implantar um processo de qualidade significa mudar a forma de atuação das pessoas. Isso só é conseguido através de um plano de treinamento adequado.

5. Elaboração e divulgação da política da qualidade. A Política da Qualidade expressa o comprometimento da organização com o processo de qualidade. A Política é elaborada pelos membros do Comitê.

6. Palestra sobre qualidade para todos os funcionários. É necessário obter a adesão de todos os funcionários. Para isso eles precisam ser informados sobre o processo que está em andamento e receber os conceitos básicos da qualidade.

7. Divulgação constante do assunto qualidade. É preciso introduzir o assunto Qualidade na cultura da organização. Por isso a necessidade de uma divulgação constante do assunto.

8. Estudo de cada um dos requisitos da norma e realização do diagnóstico da organização em relação ao requisito. A ISO 9002, a mais adequada para indústrias, tem 19 requisitos. É necessário estudá-los, interpretá-los e adaptá-los às necessidades da organização.

9. Plano de trabalho para implantação de cada requisito. Para atender aos requisitos da norma ISO 9002 é necessário uma série de ações. Essas ações envolvem recursos e tempo. Por isso é necessário um plano de trabalho formal para permitir o acompanhamento da implantação.

10. Formação de grupos de trabalho com a participação dos funcionários para elaborar as instruções de trabalho. A participação dos funcionários é fundamental para que o processo implantado reflita a realidade e possa ser mantido no futuro. É necessário obter o seu comprometimento para que a documentação gerada seja de fato utilizada.

11. Elaboração do manual da qualidade. O Manual é um documento que descreve o sistema implantado. É muito utilizado nas auditorias e é uma exigência da Norma.

12. Treinamento dos funcionários na documentação da qualidade. Uma vez elaborados os procedimentos e instruções de trabalho, é necessário que todos os funcionários sejam treinados a fim de que todas as operações sejam executadas da mesma maneira, assegurando a sua qualidade.

13. Formação dos auditores internos da qualidade. Para a manutenção do sistema implantado é necessário um plano de auditorias internas. Para isso precisamos formar os auditores internos.

14. Realização das auditorias internas. As auditorias indicarão pontos do sistema que não estão sendo seguido e, portanto, precisam ser melhorados.

15. Implantação das ações corretivas para as não conformidades. São as ações corretivas que vão introduzir as melhorias no sistema. Sua correta implantação vai melhorar os indicadores da organização. É o tópico que assegura o retorno do investimento feito através da redução do re-trabalho.

16. Seleção da entidade certificadora. Para escolher a entidade certificadora é necessário identificar a expectativa dos clientes.

17. Realização da pré-auditoria. Trata-se de uma avaliação simulada. Tem sido utilizada pela maioria das organizaçãos, com resultados positivos.

18. Realização da auditoria de certificação. Nesta auditoria as práticas são comparadas com os padrões estabelecidos na documentação.


Quais os benefícios da implantação da ISO 9000?

PARA A ORGANIZAÇÃO:

• Maior participação no mercado.

• Maior satisfação dos clientes.

• Redução de custos.

• Melhoria na produção.

• Maior competitividade.

• Maior lucro.

PARA OS CLIENTES:

 

• Maior confiança nos produtos da organização.

• Redução de custos.

• Satisfação em relação aos produtos adquiridos.

• Melhor atendimento em caso de reclamações.


Quais os novos requisitos introduzidos pela revisão do ano 2000?

5.2 Foco no cliente

5.4.1 Objetivos da qualidade

5.4.2 Planejamento da qualidade

5.6.4 Comunicação interna

6.1 Provisão de recursos

6.3 Outros recursos

7.1 Planejamento da produção

7.2.1 Identificação dos requisitos do produto

7.2.2 Revisão dos requisitos do produto

7.2.3 Comunicação com o cliente

7.5.5 Validação de processos

8.1 Planejamento

8.2.1 Satisfação do cliente

8.2.3 Medição e monitoramento dos processos

8.5.1 Planejamento para a melhoria contínua


Caminho para a Qualidade Total com a ISO 9000

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