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Perspectivas da Gestão da qualidade nas empresas

Luis Filipe Sousa Dias Reis - Diretor da PGP Consult 27/01/2019

Antes de analisarmos as perspectivas da Gestão da Qualidade nas empresas, achamos importante contextualizarmos o significado de Gestão da Qualidade e qual a sua abrangência.

Será que nos estamos referindo apenas ao produto? Aos processos produtivos?

Não! A nosso ver Gestão da Qualidade é algo bastante mais abrangente e que tem como ponto de partida a própria Qualidade existente na Gestão, ou seja, a Visão da administração da empresa. Não existe Gestão da Qualidade sem Qualidade na Gestão e isto pressupõe uma administração (diretores e gerentes) com visão e, sobretudo, disposta a quebrar alguns paradigmas ainda existentes em muitas empresas. Atrevo-me a afirmar que o futuro da empresa está diretamente dependente da forma como a administração enxerga esse mesmo futuro e do que ela está disposta a mudar para enfrentar ou se preparar para o mercado hoje e amanhã.

Como definir Qualidade na Gestão? Qualidade na Gestão não é mais do que um conjunto de diretrizes, princípios e regras estabelecidos pela direção das empresas, e por ela praticados, que têm como principal função orientar a gestão da empresa no seu caminho. Estas diretrizes, princípios e regras representam a bússola que orienta os passos dos seus administradores e devem possuir a flexibilidade necessária para que possam ser rapidamente ajustados às demandas do mercado e dos clientes. 

Estamos então falando de planejamento estratégico ou de “business plan”? Sim, estamos e a ausência destas ferramentas em elevado número de empresas pode ajudar, em grande parte, a explicar o insucesso da Gestão da Qualidade. 

A Qualidade tem de ser planejada e o ponto de partida deve ser o planejamento estratégico da empresa com foco no mercado e no cliente. A partir daqui fica mais fácil implantar a Gestão da Qualidade, a qual tem como base ou estrutura principal as PESSOAS. São PESSOAS, que fazem todo o diferencial e que realizam as atividades e processos cujo resultado tende para o atendimento do planejado. O espaço não nos permite abordar o tema Liderança, Motivação, Comprometimento de Pessoas, entre outros, mas os gestores sabem que não podem ignorar estes aspectos, bem como o da Comunicação interna e externa (clientes e mercado).
 
Cabe, também, realçar o aspecto da qualificação e treinamento. Treinamento não é CUSTO! É INVESTIMENTO e é amortizado através da diminuição de refugos e retrabalho. Como investimento tem de ser cuidadosamente planejado de forma a trazer resultados para a empresa. Treinar por treinar não se justifica mais. Deve-se treinar as pessoas para as ajudar a executar melhor as suas atividades. Conhecer as pessoas e suas necessidades ou carências técnicas é função do gerente, na medida em que os resultados que se espera obter do seu desempenho está diretamente ligado à sua qualificação e conhecimento. Quanto mais qualificadas melhor o desempenho das pessoas e, certamente, melhor elas se sentirão consigo próprias. Este é um outro aspecto que convém ter em consideração na gestão das pessoas e do seu desempenho.

Saber onde se quer chegar (planejamento) e gerir pessoas é o suficiente para a Gestão da Qualidade?
NÃO!

A Gestão dos Processos voltados para o atendimento das necessidades dos clientes e do mercado é a terceira perna deste tripé. Identificar quais os processos são realmente agregadores de valor, ou seja, quais os processos que contribuem para a obtenção dos resultados desejados / planejados é o primeiro passo que o gestor terá que dar. Eliminar processos supérfluos que apenas consomem tempo e dinheiro pode representar o ponto de partida para uma boa gestão dos processos do negócio e sua integração aos restantes processos empresariais.

A definição dos objetivos de cada um dos processos da organização, o estabelecimento de indicadores de desempenho táticos e operacionais e metas para cada um dos processos, permitirá ao gestor montar um “painel” gerencial para monitoramento e análise de dados. É a partir daqui (da análise dos dados) que se realiza a verdadeira gestão de processos, permitindo ao gestor a tomada de medidas e ações que visem a melhoria do desempenho empresarial e, conseqüentemente, a melhoria de satisfação dos clientes.

Cada vez mais se requer dos gestores / gerentes capacidade de análise e interpretação de dados. Analisar e interpretar dados e propor ou tomar as ações necessárias requer, por vezes, conhecimentos que podem ir além dos conhecimentos técnicos do gerente.  Empreender ações que visem unicamente a melhoria do processo sob o enfoque da Qualidade, pode, por vezes, ser uma grande falha gerencial. A consideração dos aspectos ambientais, de segurança e saúde, de análise de riscos, entre outros, pode ser um aspecto a considerar, mas que, por falta de conhecimento gerencial não é levado em conta. Um planejamento deficiente só será verdadeiramente avaliado quando já não houver possibilidade de voltar atrás. Quando se erra no planejamento, seja ele de que tipo for, só sentiremos o erro e o seu CUSTO quando já for muito tarde. 

A abordagem feita até aqui, entendida como a busca de um modelo que visa a Excelência das Organizações, é totalmente compatível com a situação das empresas. Nosso ponto de partida centra-se na descoberta do caminho a trilhar. A jornada da Qualidade tem início, mas não tem fim. Vivemos numa época de hipercompetitividade onde apenas os mais capazes sobreviverão. A Gestão da Qualidade entendida como ferramenta do Sistema de Gestão Empresarial pode representar a tábua de salvação para muitas empresas. O próprio modelo da Qualidade ISO 9000:2015 teve uma evolução considerável quando comparado com a versão de 2008 e a gestão de Pessoas e Processos integrada ao planejamento organizacional é uma realidade cada vez mais presente nas empresas de Sucesso. Gerenciar apenas o fluxo de caixa não conduz as empresas a uma vida longa. Empresas com modelos de Gestão Sustentável são geridas de acordo com modelos de Sistema de Gestão da Qualidade, onde a integração da Gestão Estratégica à Gestão de Pessoas e de Processos é uma realidade. Esta quebra de paradigma pode ser dolorosa para algumas empresas, mas, é absolutamente necessária.

Por fim, e para terminarmos, recomendamos aos leitores a leitura de nosso artigo anterior sobre Gestão empresarial. Balanced scorecard

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