Mapeamento e gerenciamento de processos

“Se não conhecemos nossos processos,

então não podemos expressá-los em números,

logo, não sabemos muito sobre eles”

“Se não sabemos muito sobre eles,

não podemos controlá-los”

“Se não podemos controlá-los, não podemos competir”

Motorola University

(Modificado de Lord Kelvin,1891)

 

 

Tudo o que ocorre durante as atividades de uma empresa pode ser considerado como uma atividade ou tarefa relacionada a um processo (Entrada – Transformação – Saída). Porém, o que acontece na prática e na maioria das vezes, é que este conceito é simplesmente ignorado pelo fato dos empresários e/ou responsáveis desconhecerem como deveriam estruturar e gerenciar a estrutura organizacional e os processos produtivos e administrativos relacionados.

O gerenciamento de processos implica, entre outras particularidades, no seu mapeamento e no conhecimento de todas as atividades e tarefas com ele relacionadas; o conhecimento do “input” desse processo e das métricas ou indicadores de controle / desempenho; o conhecimento das atividades / tarefas que possam representar risco e formas de os controlar ou minimizar; o conhecimento do “output” ou saída/resultado (conceito fornecedor – cliente interno), etc.

 

O que é Mapeamento de Processos?

O Mapeamento de processos é uma técnica geral utilizada por empresas para entender de forma clara e simples como seus processos estão operando, representando cada passo de operação dessa unidade em termos de entradas, saídas e ações. O desenho / fluxo que se obtém durante esta atividade e, sobretudo, as análises realizadas sobre a sequência das atividades e tarefas, as interligações com outros processos, as responsabilidades e pessoas envolvidas, os aspectos e pontos de risco, os indicadores de desempenho e metas a serem atingidas, as relações cliente-fornecedor internos, etc, permitem ao gestor do processo uma visão bem mais abrangente das suas responsabilidades.

Esse mapeamento envolve 3 etapas:
1. Determinar o processo / sequência das atividades e a ferramenta de mapeamento utilizada;
2. Determinar o nível de detalhe e as informações necessárias;
3. Verificação e Validação do mapa do processo;

Determinar o processo e a ferramenta de mapeamento utilizada

O primeiro passo para mapear algo é saber o que se está mapeando, e o porque desse mapeamento. Parece óbvio, mas muitas empresas tem dificuldade em encontrar os limites de um processo (onde o mesmo começa/termina, também conhecido como os limites ou fronteiras do processo), bem como quais são suas entradas (insumos) e saídas (produto final, resultados).

PRINCIPAIS DIFERENÇAS ENTRE MAPEAMENTO DE PROCESSO OU “PROCESS MAPPING” E FLUXOGRAMA

Em nossas atividades de consultoria temos observado algumas dificuldades no entendimento do conceito de “Process Mapping”, na medida em que muitos dos envolvidos acha que o mapeamento do processo de resume a fazer um fluxograma do mesmo.

O fluxograma é uma boa ferramenta para usar como suporte para atividades internas dos departamentos, para assegurar-se de que todas as possibilidades de fluxo terão uma tratativa adequada, para registros formais em sistema corporativo ou documento padrão e para desenho de sistemas de Workflow.

Já o Process Mapping é uma boa ferramenta para usar em definição de papeis e responsabilidades, na visão do processo como um todo, na fácil identificação de desperdícios e riscos, na identificação de gargalos através de convergências de fluxo e como ferramenta de análise crítica das atividades, além de identificar as principais responsabilidades  dos intervenientes do processo..

No quadro a seguir relacionam-se algumas das principais diferenças entre um e outro:

Característica

Process Mapping

Fluxograma

Foco da ferramenta

Análise crítica do fluxo mais frequente ou fluxo de interesse do projeto

Definir sequência de passos padronizados para todas as situações possíveis no fluxo

Objetivo do fluxo

Busca do fluxo contínuo

Não permitir que o fluxo siga por um caminho sem tratativa definida

Presença de decisões no fluxo

Poucas (desejável não haver)

Muitas

Relevância de mostrar quem realiza a atividade

Muito importante

Pouco importante

Identificação de retrabalhos

Fácil, através de gestão visual específica que ressalta a presença de retrabalhos

Difícil, na simbologia o retrabalho se mistura com o fluxo correto

Análise de tempos de atividade

Medição de tempo de permanência e tempo de realização de atividade

Não é escopo da ferramenta

Facilidade em indicar como é feita a tarefa

Alta (indicação de tela de sistema, formulários, etc.)

Possível, porém provoca poluição visual

Grau de detalhamento

Médio (maior foco no fluxo de valor para possibilitar análise crítica do processo)

Alto (maior detalhamento para familiarização com as micro-atividades de um processo)

Foco na identificação de desperdícios

Alto

Baixo

Direção do fluxo

Somente um sentido (no Brasil usamos da esquerda para a direita)

Vários sentidos (fluxo pode ir e voltar)

A PGP CONSULT desenvolveu metodologia adequada para a execução destas atividades que permitem, de forma participativa, o realinhamento dos processos com os objetivos da empresa, bem como o conhecimento e controle de todas as variáveis intervenientes.

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Ferramentas da Qualidade no Gerenciamento de Processos

Amplamente conhecidas e divulgadas as ferramentas da qualidade utilizadas no gerenciamento de processos são:


 

Gráfico de Pareto

O gráfico de pareto é um gráfico de barras que dispõe a informação de forma a tornar evidente e visual a priorização de temas. A informação assim disposta também permite o estabelecimento de metas numéricas viáveis de serem alcançadas.
 
A figura abaixo é um exemplo de aplicação do Gráfico de Pareto, relacionado a problemas em cobrança.  O gráfico demonstra quantos casos são referentes a cada um dos problemas listados no eixo horizontal – notas fiscais atrasadas, cobrança indevida, problemas no setor, nota fiscal errada, recebimento errado no caixa e outros.

 


Conforme podemos observar, para diminuirmos os problemas em cobrança, será adequado iniciar tratando o atraso das notas fiscais, uma vez que se tem muitos mais casos de notas fiscais atrasadas, do que recebimento errado no caixa.

Podemos concluir que o Gráfico de Pareto é particularmente útil na priorização de temas. Não significa que não se deva tratar os demais problemas, mas se iniciarmos pelo que apresenta o maior número de casos, provavelmente economizaremos mais recursos e mais tempo.

Resumindo, o Gráfico de Pareto dispõe a informação de forma a permitir a concentração dos esforços para melhoria nas áreas onde os maiores ganhos podem ser obtidos.

 

 

Diagrama Causa e Efeito

O Diagrama de Causa e Efeito é também conhecido como Diagrama de Ishikawa ou  Espinha de Peixe.

O método do Diagrama de Causa e Efeito atua como um guia para a identificação da causa fundamental de um efeito que ocorre em um determinado processo.

A figura a seguir mostra uma aplicação do Diagrama de Ishikawa.

 


Dado um efeito no produto ou em um processo, devemos procurar dentro dos quadrados quais poderiam ser as causas relacionadas a este tema (os seis “Ms”) que poderiam ser responsáveis pelo problema ou efeito detectado.

Em geral, este tipo de ferramenta é aplicado em grupos interdisciplinares de forma que o grupo tenha condições de detectar diversas possíveis causas para o efeito, sendo que cada participante contribui com seu conhecimento específico. É importante que se considere todas as causas possíveis, mesmo que o grupo ache que uma causa específica não seja a responsável.

É muito comum a utilização de outras técnicas, tais como "brainstorming", na determinação das possíveis causas para que o grupo possa  considerar todas as possibilidades.

Dependendo do tipo de problema a ser resolvido, pode ser necessário a construção de um sub-diagrama para a causa que o grupo ache que seja a mais provável, quando este fator é composto de outros sub-fatores. A figura abaixo mostra um exemplo de sub-diagramas.

 


Resumindo: o Diagrama de Causa e Efeito é uma ferramenta utilizada para apresentar a relação existente entre um resultado de um processo (efeito) e os fatores (causas) do processo que por razões técnicas possam afetar o resultado considerado.
 

Histograma

O histograma é um gráfico de barras que tem por objetivo representar uma distribuição de freqüência de uma variável de interesse.

A barra horizontal representa os intervalos ou classes e a barra vertical representa a freqüência do intervalo correspondente.

A tabela abaixo é uma distribuição de freqüência de altura de um dado grupo. Cada classe é composta de um intervalo de valores de altura. O símbolo ?  informa que o valor mais baixo do intervalo está incluído no intervalo, enquanto o limite superior não está incluído. Sendo assim, uma altura de 1,40 está incluída na terceira classe e não na segunda.

 

 

Para a tabela de distribuição de freqüência de alturas dada, temos a figura do Histograma referente.

 

 

 O importante a ressaltar é que a área da barra é proporcional à freqüência do intervalo. Isto nos dá uma idéia visual da distribuição de freqüência, bem como podemos saber que tipo de distribuição representa o efeito ou fenômeno. No caso  em questão a distribuição de alturas é representada por uma Distribuição Binomial.

 


Folha de Verificação

Uma folha de verificação é um meio bastante simples de coleta de dados.

A folha de verificação mais simples é um conjunto de itens que podem aparecer em um processo, para o qual se deve verificar a ocorrência ou não.

A tabela abaixo exemplifica o funcionamento de uma folha de verificação, utilizada para verificar se houve ocorrência ou não de alguns dos defeitos mais comuns para uma peça que tenha sofrido um processo de desmoldagem.

 

 

Existem vários tipos de folhas de verificação. Algumas, como por exemplo para verificação de um item de controle de um processo produtivo, podem conduzir diretamente à formação de um histograma, ou mesmo de um gráfico de controle.

 

Diagrama de Dispersão

Os Diagramas de dispersão são representações de duas ou mais variáveis que são organizadas em um gráfico, uma em função da outra.

A figura abaixo mostra um gráfico de variáveis que representam uma medida experimental de um determinado produto, sendo que os dados do eixo Y representam a medição feita no laboratório “A” e os dados do eixo X, as medições feitas no laboratório “B”.

Este tipo de Diagrama é muito utilizado para correlacionar dados, como a influência de um fator em uma propriedade, dados obtidos em diferentes laboratórios ou de diversas maneiras (predição X medição, por exemplo).

As variáveis do gráfico acima são ditas positivamente correlacionadas, uma vez que a medida do laboratório A aumenta, com o aumento da medida do Laboratório B.

Quando uma  variável tem o seu valor diminuído com o aumento da outra, diz-se que as mesmas são negativamente correlacionadas. Por exemplo, a venda de carros é negativamente correlacionada com o aumento de desemprego. Quanto maior o índice de desemprego, menor a venda de carros.

Este gráfico permite que façamos uma regressão linear e determinemos uma reta, que mostra o relacionamento médio linear entre as duas variáveis.
Dentre vários benefícios da utilização de diagramas de dispersão como ferramenta da qualidade, um de particular importância é a possibilidade de inferirmos uma relação causal entre váriáveis, ajudando na determinação da causa raiz de problemas.

 

Fluxograma

O fluxograma é uma ferramenta muito útil na determinação e principalmente na visualização das etapas de um processo.

O fluxograma utiliza alguns símbolos que representam diferentes tipos de ações, atividades e situações. Veja alguns dos símbolos utilizados no Fluxograma:

 

 

 A figura a seguir mostra um exemplo simples de procedimento que pode ser visualizado por um fluxograma.

 

 

Gráfico de Controle

O Gráfico de Controle é a ferramenta da qualidade mais conhecida e difundida. Muitas empresas já a utilizam há muito tempo, pois ela é muito útil no controle de processos e produtos.

A ferramenta é baseada em dados estatísticos e tem por princípio que todo processo tem variações estatísticas. A partir da determinação desta variação, são calculados   parâmetros que nos informam se o processo está ocorrendo dentro dos limites esperados ou se existe algum fator que está fazendo com que o mesmo saia fora de controle.

Nós não explicaremos neste tutorial, todas as informações que podem ser decorrentes de um controle estatístico como este, mas daremos a seguir algumas informações básicas, que não demonstraremos.

O gráfico de controle é construído da seguinte maneira:

1 - Primeiramente, faz-se um experimento para determinação dos parâmetros de controle, medindo-se a propriedade que se quer controlar em uma amostra com pelo menos 6 pontos.
2 - Determina-se a partir de então os valores de Média e Desvio Padrão.
3 - A seguir, os limites de controle são calculados da seguinte forma:

  • Limite Inferior de Controle:  é o valor da média menos três vezes o desvio padrão.
  • Limite Superior de Controle: é o valor da média mais três vezes o desvio padrão.

 

4 - Em seguida, os valores são colocados em um gráfico e uma linha cheia, que representa a linha média é desenhada por toda a extensão do gráfico.
5 - Os limites inferior e superior de controle também são desenhados, como uma linha tracejada, por toda a extensão do gráfico. Uma vez que os valores de média e desvio padrão foram traçados com base no experimento, tais valores são utilizados posteriormente para controlar as medidas do processo.


De tempos em tempos, faz-se necessária uma revisão dos valores de controle, que podem ser calculados a partir dos valores medidos no dia-a-dia, desde que tais valores não tenham sofrido nenhuma influência ou desvio gerado por fator externo e que tenham sido obtidos dentro das condições normais do processo.

 

A oitava ferramenta – Estratificação

A Estratificação consiste no agrupamento da informação (dados) sob vários pontos de vista, de modo a focalizar a ação. O agrupamento da informação é feito com base em fatores apropriados que são conhecidos como fatores de estratificação.

A idéia básica da estratificação é que os dados que estão sendo examinados necessitam ser protegidos de fatores originários que possam conduzir a diferentes características estatísticas.

Tomando por exemplo a distribuição de peso de 200 indivíduos, podemos estratificá-las de diversas formas.  Por exemplo, poderíamos utilizar os seguintes fatores de estratificação:

  1. Sexo
  2. Idade
  3. Etnia


É evidente que cada um destes fatores podem influenciar a distribuição. Se nós fizermos uma estratificação por sexo, por exemplo, com certeza iremos perceber que o valor médio dos dados estratificados para homens e mulheres irão diferir significativamente, uma vez que as mulheres, na média, são mais baixas que os homens.

Seguem abaixo alguns fatores de estratificação comumente utilizados na indústria:

  1. Lote de Produto Final
  2. Lote de Matéria-prima
  3. Máquina utilizada no processo
  4. Operador que efetuou o produto
  5. Turno


Da mesma forma, no comércio temos alguns fatores bastante utilizados:

  1. Vendedor
  2. Dia da Semana
  3. Localização da Loja
  4. Sexo do Consumidor
  5. Período do dia


Para cada caso, no entanto, é necessário identificar quais fatores são chaves no processo que está sob estudo que podem influenciar significativamente os resultados.

Fonte:

Autora: Adelice Leite de Godoy
Última atualização em 05/03/2009
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